随着社会的发展，患者对医院的期望值越来越高，既要求医院提高服务质量，又要求医院提高服务效率，尽可能地缩短患者就诊等候时间。医院也为了让患者有个公平、公开、公正的就诊环境，也为了适应现代化医院建设的需要，全面实施“患者选择医生”、“一医一患”就诊模式，门诊医生工作站、电子叫号信息系统等门诊信息化管理。经过几年的使用，门诊信息化管理使门诊内科护士的工作量有增无减，工作职责也有了明显的改变，为此愿与全国的护理同行们共同探讨如下。
1 门诊内科信息化管理现状
11 一医一患就诊模式 一间诊室、一台电脑、一个医生、一个患者。患者根据自己的所需选择医生挂号，挂号单上有就诊楼层、就诊科室、就诊医生，顺序号，患者可根据此类信息到相应的候诊厅等候就诊。
12 门诊医生工作站 门诊医生工作站是医院信息管理系统HIS （hospital information system）的一个子系统，与门诊检查、检验、收费、药房等科室通过网络进行信息传递，提高就诊速度。医生开出检查、检验、药物、治疗等项目的同时，系统提示各项目所需的费用，征得患者同意后确定，便成为“电子处方”，“电子处方”自动将各项目传输至门诊收费、检验、检查、药房等相关科室。
13 电子叫号信息系统 电子叫号信息系统由计算机、大屏幕数字电视机、语音提示系统组成，严格按照患者的挂号顺序确定呼叫患者的顺序，由医生按下呼叫键，当某个患者被“叫”到时，电视显示屏就马上显示该患者的就诊号和名字，同时给出语音提示：“请××科××医生的××号××到××诊室就诊”，在候诊厅等候的患者就可到相应的诊室就诊。
2 门诊信息化管理与门诊内科现实的矛盾
21 多科室的候诊大厅显得相对狭小 苏州大学附属第一医院门诊内科共有18个诊室，每天就诊量达1500人次，200平方米左右的候诊区域，每天容纳患者家属大约4500人，上午就诊高峰时显得非常拥挤，座无虚席。
22 患者自认为简单的要求与严格就诊顺序的矛盾 随着患者保健意识的提高，部分患者只需做一些常规体检项目，如B超（肝、胆、脾、胰）、生化全套、肝功能、肾功能、血脂分析、两对半、尿常规、血常规等，手工操作模式下，开单即可，而“一医一患”的就诊模式、严格的就诊顺序、电脑信息化管理使这部分患者未被呼叫而不能提前开单，否则将造成无序状态，导致诸多的矛盾，甚至争吵和纠纷。
23 患者及家属低文化、低素质与信息化管理的矛盾 内科患者以老年人居多，年老体弱患者以“看不见”、“听不见”而不接受电子叫号；苏州大学附属第一医院又是苏州市范围内最大的和唯一的“三级甲等”医院，以外地农村患者居多，与下级医院不同的就诊方式使这部分患者也不接受电子叫号；患者“随到随看”不愿排队的心理状态也不接受电子叫号，“我行我素”喜欢围观在医生左右，不听从护士的劝解甚至“无理取闹”，由此种种原因造成“电子叫号”无法取代传统的导医、分诊、维护秩序。
24 语音播放就医指南与增加候诊厅噪音的矛盾 由于就诊流程一直在改变，所以不管是 “老患者”，还是“新患者”，都必须接受最新的就诊流程，又由于门诊流动性大，语音轮流播放规章制度相当有必要，但因为要播放“电子叫号”，所以无法再播放“就医指南”，否则就增加了
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