和绝望，语言既可以治病，也可以致病 [6]。所以对病人要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音．语调．速度以及流畅性．用美好关怀的语言，能给人以温暖、安慰，鼓励，平等，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使身心处于最佳状态，促进早日康复。 ②注意说话姿态与语言的关系 病人就诊希望得到良好的诊断、治理和护理，病人从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。姿态稳重大方行走敏捷、手足轻柔，这将给病人以精神饱满，工作认真，经验丰富的良好印象，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起对方的尊重和钦佩。门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体［4］，仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不要用护理“禁语”。文明的言行举止，良好的道德修养将对病人恢复健康协调护患关系起着推动或制约的作用。
③注意非语言信息的作用 非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65％是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。
交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让病人占“主导”地位，不可打断病人的讲话，同时要注意病人的环境、体位，有无身心的不适等，护士最好也坐在病人的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对病人的尊重，注意观察病人的反映，当病人讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使病人觉得亲切，容易接受。并用点头和微笑表示赞同和理解。
④关心和帮助病人 病人的心理变化直接或间接地影响病人转归和康复，在实际工作中与病人接触最多的是护士，最了解他们的是护士，病人在陌生环境中特别需要温暖和帮助。护士要对不同病情，不同性格的心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使病人对护理人员心诚悦服。达到积极配合治疗恢复健康之目的。
⑤注意收集反馈、增加沟通效果 无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头以表示接受。
⑥护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向病人发怒，即使因误解而嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。要像原苏联著名作家屠格涅夫所说的那样“当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转……”[5]，尽量使自己在不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给病人，增加病人的心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。
⑦爱岗敬业。门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作的岗位是光荣的岗位；护士又是同疾病作斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然今生选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献，爱岗就是爱国爱党爱社会，敬业就是和护理事业结下了不解之缘，就应当热爱它，钻研它，创造性地坚定地在这条人生路上走到底！牢记“今生不爱岗，明天就会下岗，今年内天不敬业，明天就会失业”。
六、小结
总之，服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。什么是服务的艺术？就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服，因为他感到你的心里有他。其实病人的一言一行，都透露出他需要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，在与病人沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与病人沟通的最佳效果，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。
医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了病人的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉
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