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浅议以病人为中心的管理模式及方法 |
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度；住院病人交谈制度；出院及出院后续服务制度和服务监督制度。
2.3 加强制度建设提高服务质量。医院为病人服务的最终效果体现在医疗质量上。医疗质量是以病人为中心的基础。为使病人取得满意的医疗效果,必须注意抓好各级医师负责制,完善医疗质量检查考评制度,注重基础质量和环节质量,把住医疗质量关。特别要注重加强门、急诊管理,建立严格的规章制度,强调首诊负责制;加强门、急诊技术力量配备,安排副主任医师以上专家出门诊,提高疑难重症的首诊确诊率,减少病人复诊次数和不必要花销;提高急诊的应变能力,确保快捷、有效,增强病人的信任感和安全感。
2.4 降低医疗成本减轻病人负担。医院落实“以病人为中心”的思想,很重要的一点就是要降低医疗成本,减轻病人负担;要合理调整收费结构,把医疗费用控制在病人能够接受的范围之内;要实行药品、检查明码标价,接受病人和社会的监督;要站在病人的角度,结合病情需要,根据病人的经济承受能力,“因病施治,合理检查,合理用药,合理收费”，进一步减轻病人负担。医院落实惠民医疗服务措施，继续实施“健康博爱送万家”活动，设立惠民门诊和病床，实施“四免加一减”政策，积极为弱势群体提供基本医疗服务。积极探讨对特困职工的进一步优惠政策和市级以上劳模减免挂号费和诊察费政策。开展健康进社区、进农村活动。密切与社区、农村基层卫生组织的联系，努力缓解群众就医难的问题。
2.5 加强设施建设改善就医环境。医院设施是为病人服务的组成部分。良好的就医环境,如:整洁的院落、洁净的病区、醒目的标牌、明亮的门诊候诊大厅、宽大的导医屏幕等,不仅反映出医院的管理水平和良好的社会形象,也体现出医院以病人为中心、处处为病人着想的服务宗旨。医院要在环境设施上与自身的规模、等级相适应,如:大型医院可以建成集医疗、花园、宾馆于一体的现代化、规模化的医院,给病人提供一个幽静、温馨、整洁、舒适的治疗环境。实施医患沟通工程，把思想工作带进病房。采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，充分尊重病人的知情权和选择权。进一步规范院内沟通内容，不断完善院外沟通途径。建立、完善病人投诉处理制度，公布24h投诉电话，及时处理病人投诉。经常征求病人及社会各界对医疗服务的意见建议，并及时改进，不断增进医患沟通，改善医患关系，树立和维护人民群众健康卫士的良好形象。
2.6 建立健全监督制度及机制。“以病人为中心”的落实,必须以病人满意不满意、社会满意不满意为准则。只有建立健全了病人与社会的监督制度与机制,以病人为中心才能够得到真正落实。首先要建立与病人沟通和监督的机制,可以设立投诉电话或病人意见箱、定期发放病人满意度调查表,召开医患座谈会,多方面地收集病人反映的信息。其次要建立与社会沟通与监督的机制,可聘请院外医德医风监督员,定期组织召开会议,咨询社会各界对医院工作的意见。另外,要充分利用大众媒体,宣传医院的特色优势、便民措施,扩大医院影响。认真接受病人及其家属和社会各界的投诉,总结经验、吸取教训,以便更好地为病人服务。
2.7 建立建全以病人为中心的服务体系。医院以病人为中心,必须建立起全程、全面、多层次的医院服务体系。建立医疗、预防、保健和康复一体化的服务;建立院前、门急诊、住院、康复和院外服务的全程服务;建立针对富裕人群的高价优质的特需医疗以及普通大众的基本医疗不同的医疗需求服务。医院建立服务体系的过程,也是整顿服务思想、调整内部结构、进行技术准备、建立规章制度的过程,要坚持以病人为中心,不断充实服务内容,完善服务体系,提高服务水平。
3 “以病人为中心”要处理好的几个关系
3.1 医患之间的关系建立发生在病人就诊的过程中。在此过程中,医生由于职业的因素行使治病救人的职责。医生与病人只是职业的分工不同,双方都具有着独立的人格,是平等的关系,不是恩赐者与受惠者的关系。因此,医生在为病人选择检查、治疗方案时,要注意改变病人只能被动接受的观念,有义务向病人作出详细解释;并要结合病人的经济状况,选择合适的检查、治疗方案;要让病人知情并积极参与,配合治疗; 要尽可能在更深的层次上满足病人的需求,争取达到最好的治疗效果。
3.2 临床与后勤之间的关系。在新的医学模式下,病人对医院服务的需求已经从单纯的医疗服务上升到了包括医疗、饮食、环境、安全、心理、陪护等多方面的服务。临床一线的医护人员是直接为病人服务的,后勤工作则主要是为临床一线的医务人员服务的。健全医院后勤保障,可减少甚至避免医护人员的非技术性的工作量,使他上一页 [1] [2] [3] 下一页
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