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护理形象管理与持续改进的体会 |
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护理形象管理与持续改进的体会
摘要 随着医学模式的转变，护理已从以疾病为中心的功能制护理阶段转变为以病人为中心的整体护理阶段。护理工作任务除配合医疗执行医嘱外，更注重病人的心理变化、疾病预防及健康指导等，社会对护理工作的要求越来越高，护理工作如何以质量、服务、信誉、人员素质、精神风貌等总体形象展示给社会公众，与医院的发展息息相关。
关键词 护理形象 管理 持续改进
护理形象是医院形象的一个重要组成部分，包括护士形象、质量形象、服务形象等。塑造良好的护理形象是社会主义市场经济发展的客观需要，是提高现代护理管理水平的迫切要求［1］。所以，我院护理工作近几年来始终坚持以病人为中心的护理服务理念，不断加强护理管理，规范护理行为，提高护理质量，全面提升了护理人员整体形象。现将具体做法及体会介绍如下：
1 转变服务理念，自觉塑造良好的护理形象 要塑造良好的护理形象，让护理人员提高服务意识，转变服务理念，就要加强思想修养，树立爱岗进业、无私奉献的精神。在开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，我院护理部制定了“让病人满意，使病人健康”的护理理念。并结合“医院管理年”开展了“学习白求恩，重塑白衣天使新形象”活动；结合内科护理组2005年被卫生部、全国妇联评为全国卫生系统护理专业“巾帼文明岗”开展了“学习内科争先进”活动；同时，还成立了“爱心小组”、开展了“五心”服务，即为病人提供温馨、细心、爱心、耐心、责任心的护理服务等活动。通过这些活动的开展，进一步转变了护理人员的服务理念，自觉地将无意识表现护理形象，转化为有意识地、积极地、创造性地塑造良好的护理形象。
2 加强行为规范教育，塑造“白衣天使”新形象 为了不断地塑造护理人员的服务形象，护理部制定了护士行为规范质量标准，要求护理人员在仪表仪容、接待入院病人或操作处置等过程中做到：着装规范，淡妆上岗，微笑服务；选择适合患者身份的称呼；主动询问或问候；解释或说明内容准确清楚，语言简练易懂；致谢或道歉；操作规范，动作轻柔敏捷；仪态稳重，端庄大方。医院还邀请了西南航空公司客舱服务部的同志对全院护理人员进行文明礼仪培训。通过制定质量标准和规范礼仪服务，有效地改善了护理人员的服务形象和语言交流技巧，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。
3 强化质量意识，提升护理人员整体形象 护理形象的整体性易受到一些负面特征的影响，如出现严重的护理差错、事故或护理纠纷等，易在社会上流传，影响护理人员的整体形象。因此，我院护理部在护理管理中十分重视强化质量意识，形成了完整的护理质控体系，还根据工作的需要不断完善护理质量评价标准和护理人员各班职责及质量标准，2006年又建立了护理质量控制路径。通过对护理质量标准的不断修订和完善，护理人员职责和工作流程更规范化、具体化，减少了护理差错事故的发生。同时，护理质控人员每月对科室进行定期的检查和不定期的抽查，对存在的问题及时纠正，进行全面分析，准确定性，明确责任，有针对性地提出有效、可行的防范措施，并通知相关科室进行整改，避免同一个问题重复出现，确保护理质量持续改进，提升了护理队伍、整体形象。
4 以病人为中心，提供人性化服务 随着医疗保险制度的推行，病人在选择医院时，将护理工作的优良、服务态度的好坏等作为择院标准之一。因此，护理部站在社会、病人的立场上，确立以病人满意为中心的质量标准，制定出符合医疗市场竞争的服务标准，不断扩大服务项目。
4.1 优化服务环境 为了给患者提供舒适的就医环境，医院床单、物品一律家庭化，一改以往的白色，采用温馨的蓝色和粉红色。重新制作并规范各种标牌，人员简介及收费项目上墙，以接受病人和家属的监督。护理人员还在病区精心布置了“休闲一角”，为患者及家属提供休息、娱乐的场所。病区内还设置了“导诊咨询台”、“温情便民袋”、“天使剪报集”、“温馨气象台”等一系列人性化的服务设施，为患者营造出了温馨舒适的就医环境，使患者感到赏心悦目，温馨而亲切。
4.2 加强健康指导 为了使患者早日康复，我院积极加强对病人的健康指导。护理部针对以往健康教育薄弱环节，于去年加强了此项工作，并将以前单一的健康指导方法，改为口头宣教、板报形式、发放资料、公休座谈会、集中授课等形式多样的健康教育方法。要求责任护士热情接待病人，并把病人送至床[1] [2] 下一页
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